در صنعت هتلداری افراد مختلفی به عنوان نیروی کار مشغول به کار هستند که البته مهارت ها و قابلیت های این افراد نیز متنوع است. از آنجایی که رقابت در صنعت هتلداری در طی سال های اخیر رشد چشمگیری داشته است، افزایش کیفیت خدمات هتل ها می تواند به عنوان یک عامل مهم جهت کسب موفقیت در محیط رقابتی به شمار آید. در این بین آموزش و توسعه مهارت های کارکنان هتل، نقشی غیرقابل انکار را در ارتقای کیفیت صنعت هتلداری ایفا می نماید. اما این نکته همواره مورد توجه است که نیروهای انسانی شاغل در هتل به دلیل برخورداری از تنوع وظایف و شرح شغلی، دارای نیازهای آموزشی متفاوتی هستند. برای نمونه کارکنان خدماتی هتل از قبیل خانه دارها، پرسنل نظافت و کارکنان رستوران هتل، به آموزش های متفاوتی نسبت به کارکنان بخش پذیرش، نگهبانان، کارکنان ستادی و مدیران نیازمند هستند. با این حال، کیفیت نیروی کار هتل نشان دهنده ی فرهنگ مهمان پذیری آن هتل است. از این رو کیفیت آموزش تمامی کارکنان هتل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. آموزش کارکنان صنعت هتلداری دارای مزایای متعددی است و برخی از آن ها عبارتند از:

• شناسایی مهارت ها و استعداد کارکنان: یکی از ویژگی های مهم و حیاتی در صنعت هتلداری، برخورداری از مهارت های ارتباطی، داشتن روابط عمومی بالا و حفظ روحیه کار گروهی است. ارائه برنامه های آموزشی مناسب می تواند به مدیران هتل کمک کند تا کارکنان بااستعداد خود را شناسایی نموده و به نیروهای کاری خود در جهت توسعه مهارت ها و توانمندی های آنان و در نهایت، ارتقای کیفیت هتل یاری رسانند.

• حل مسائل و ارائه خدمات مناسب توسط کارکنان: صاحبان هتل ها همواره به دنبال ارائه خدمات عالی و شگفت انگیز به مهمانان خود هستند. در این بین، ایجاد تصویری ایده آل از اقامت در هتل در ذهن مهمانان، کاملا به مهارت کارکنان آن هتل بستگی دارد. اما گاهی ممکن است کارکنان هتل هنگام ارائه خدمات به مهمانان خود دچار اشتباهاتی از جمله رزرو نادرست شوند. در این حالت وظیفه مدیران صنعت هتلداری این است که با آموزش دقیق و صحیح کارکنان خود به آنها بیاموزند تا با بکارگیری مهارت های ارتباطی و دوستانه این مشکل را برطرف نموده و در نهایت رضایت مهمان هتل را فراهم سازند.

• آمادگی در هنگام بروز خطرات: از آنجایی که در صورت بروز خطر، مهمانان هتل به کارکنان مراجعه می کنند، لذا آموزش کارکنان در حوزه های اصول ایمنی و کمک های اولیه نقش بسیار مهمی در ایجاد حس امنیت برای مهمانان هتل دارد. آموزش کارکنان هتل هنگام مواجه با بلایای طبیعی، در کنترل و کاهش هرج و مرج ناشی از وحشت مهمانان هتل بسیار موثر است.

حال با توجه به ضرورت آموزش کارکنان صنعت هتلداری، این پرسش مطرح است که: چه نوع آموزش هایی برای کارکنان هتل مناسب است؟ برخی از مهمترین آموزش ها در صنعت هتلداری عبارتند از:

• آموزش برقراری ارتباط: در صنعت هتلداری، ارتباطات مهم ترین بخش ارائه خدمات به مشتری است. ارتباطات در هتلداری عموما شامل مجموعه تعاملات بین کارکنان و مهمانان است تا در نهایت منجر به ایجاد یک تجربه دلنشین و دلچسب در ذهن مسافران و گردشگران گردد. بر این اساس تمامی برنامه های آموزشی که بتواند قابلیت های دقت، آرامش، اعتماد به نفس و اصول فن بیان و گفتار کارکنان را توسعه دهد می تواند در زمینه آموزش مهارت های ارتباطی پرسنل هتل موثر باشد.

• زبان بدن: ارتقای سطح مهارت مرتبط با زبان بدن، شاخص بسیار مهمی در حوزه ی خدمت رسانی کارکنان و رضایت مهمانان از کیفیت هتل است. کارکنان هتل همواره باید این نکته را در نظر داشته باشند که باید علاوه بر گفتار، از طریق رفتار خود نیز بهترین پیام را به مهمانان هتل مخابره کنند.

• تقویت روحیه کار تیمی: هر پرسنل هتل باید این موضوع را بداند که عملکرد وی بر کیفیت کل مجموعه تاثیرگذار است. لذا در این هنگام لازم است تا کارکنان از طریق برقراری رفتارهای اصولی و تعاملی با همکاران خود و آگاهی از شرح وظایف سایر کارکنان، نسبت به بهبود کیفیت فعالیت های خود مبادرت ورزند. در این حالت ارائه آموزش های مبتنی بر فعالیت های گروهی به همراه پاداش های انگیزشی از سوی مدیران، می تواند به بهبود مهارت کار تیمی کارکنان کمک کند.

• شناسایی نیازهای مهمانان: در این نوع آموزش، کارکنان هتل چگونگی شناسایی نیازها و درخواست های مهمانان را می آموزند. البته می توان مشاهده نمود که مهارت شناسایی نیازهای مهمانان، کاملا به مهارت های ارتباطی کارکنان هتل وابسته است.

• تکرار آموزش: قسمت نهایی و بسیار مهم آموزش، تمرین و تکرار آن است. زیرا در بسیاری از اوقات ممکن است مطالب آموزش داده شده در طی سالیان طولانی از ذهن کارکنان فراموش گردد. لذا تمرین و تکرار سرفصل های آموزشی می تواند در اثربخشی این دوره ها موثر باشد.

با توجه به مباحث مطرح شده و اهمیت آموزش کارکنان در صنعت هتلداری، هتل صبوری رشت همواره در تلاش است تا به منظور حفظ و توسعه کیفیت پذیرایی از گردشگران و مهمانان محترم، آموزش و ارتقای سطح مهارت های پرسنل خود را در اولویت فعالیت های خود قرار دهد و در این راستا ضمن برگزاری دوره های مختلف آموزش برای تمامی کارکنان خود، از کارشناسان مجرب و کارآزموده برای آموزش نیروهای خود استفاده نموده است. امید است تا بواسطه بهبود مداوم و روزافزون کیفیت خدمات رسانی کارکنان هتل صبوری رشت، رضایت کامل مهمانان و گردشگران محترم از اقامت در این هتل فراهم گردد.